| La
Gerencia de Procesos como Servicios o Service
Management tiene como objetivo redescubrir
el valor escondido en nuestras organizaciones,
reordenando la prominencia de los procesos
clave, habilitando la tecnología
que hará posible la entrega novedosa
de los servicios, dominando las competencias
humanas capaces de aprovechar los anteriores
al máximo, todo ello para alcanzar
nuevos niveles de rendimiento organizacional.
Ella se centra en
integrar los recursos (procesos, tecnología,
gente) alrededor de la idea principal de
transformarlos en Servicios que son ofrecidos
a la organización para cumplir con
objetivos de negocio. Con este enfoque se
privilegia al cliente y a los usuarios de
dichos servicios diseñándolos
de una manera que satisfagan consistentemente
sus necesidades con la mayor calidad y al
mejor costo.
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Si bien es cierto
que en muchas organizaciones se trata con
frecuencia el tema de los servicios como
clave para el éxito empresarial,
estos se enfocan mas en el aspecto visible
del mismo (lo que ve el cliente), olvidando
que detrás de cada experiencia de
servicio existen una variada gama de tareas,
actividades, procesos, personas y habilitadores
tecnológicos soportando que tal contacto
con el cliente suceda de la forma esperada.
El Service Management abarca desde la planificación
del servicio en su concepto original hasta
la entrega del mismo al cliente, considerando
todos los recursos y pasos necesarios para
su realización.
Todos los procesos
organizacionales pueden ser considerados
servicios. De allí la fortaleza del
enfoque de Service Management para aplicarse
a cualquier actividad de cualquier empresa.
La utilización de conceptos de Calidad,
PMI, ITIL, CMM y otros enfoques gerenciales
para la mejora continua de los procesos
de organizaciones y funciones, le permite
al Service Management contar con un basamento teórico
robusto y probado. Esta, más que
una moda gerencial, es una forma de administrar
empresas y su éxito implica transformaciones
profundas en las mismas, requiriendo cambios
drásticos en la forma de hacer las
cosas y un continuo apoyo gerencial. Su
implantación, sin embargo, puede
permitirle a las empresas alcanzar nuevos
e insospechados niveles de éxito,
solo realizables a través de los
conceptos de Service Management.
Algunos de los
temas en los que hace énfasis el
Service Management son:
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